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Obligations du conseiller travaillant avec NEF

ANALYSE DES BESOINS

Les outils d’analyse des besoins NEF recommande:

Notre outil d’analyse des besoins en ligne

La longue calculatrice de Manuvie Biensassurer.ca

Pour pouvoir bien conseiller votre client sur des produits qui lui conviennent, il faut d’abord vous assurer d’avoir en mains toutes les informations nécessaires. Assurez-vous d’avoir une connaissance complète des faits avant de faire une recommandation à un client. Avant toute chose, vous devez connaître la personne qui est devant vous, ses objectifs, ses besoins, sa situation familiale, etc.

Vous devez prendre les moyens nécessaires pour obtenir tous les renseignements sur la situation financière et personnelle de chaque client actuel ou éventuel. Le choix d’un produit spécifique doit se faire selon des critères justes et équilibrés.

Les renseignements nécessaires à l’analyse de besoin:

Nous recommandons fortement l’utilisation de logiciels, soit ceux fournis ci-dessus, soit des différentes compagnies d’assurance, ainsi que d’autres outils pour aider à déterminer les besoins d’un client ou d’un client potentiel.

Vous devez vous assurer que les résultats de l’analyse des besoins sont clairement documentés et que le tout est conservé dans le dossier du client.

Que faire en cas de refus du client?

Il arrive parfois qu’un client soit réticent à fournir les renseignements sur sa situation personnelle et financière ou encore qu’il n’en voie pas l’utilité, selon le type de besoins à couvrir.

Il faut savoir que vous ne pouvez pas être relevé de votre obligation d’effectuer l’analyse de besoin, et ce, même avec l’accord écrit de votre client. Vos obligations en cette matière sont impératives et vous devez vous y soumettre. Vous ne pouvez pas servir le client sans effectuer une analyse des besoins appropriée.

Si vous n’avez pas de version personnalisée d’une analyse de besoin financier, nous vous suggérons d’imprimer notre esquisse financière qui se trouve ci-dessous :

 Télécharger l’esquisse financière 

IMPORTANT: LETTRE EXPLICATIVE ET DOCUMENTATION DES DISCUSSIONS

La lettre Explicative NEF recommande:

Depuis le 1er juillet 2018, l’ACCAP exige que les conseillers documentent clairement les discussions avec leurs clients pour montrer comment le conseiller a évalué leurs besoins. Une lettre expliquant pourquoi, envoyée par le conseiller au client, aide le client à comprendre pourquoi le produit recommandé / acheté lui convient.

Les conseillers peuvent instaurer un climat de confiance avec leurs clients et se protéger eux-mêmes et protéger leur entreprise grâce à cette brève lettre ou e-mail facile à comprendre qui est un aspect important de la documentation relative à la pertinence des ventes. Cette exigence de l’industrie agit comme une explication écrite, à la fois pour le conseiller et le client, des produits recommandés par un conseiller – elle aide les clients à confirmer leur compréhension de ce qu’ils ont acheté, de son objectif et de la façon dont il répond à leurs besoins.

Autres exemples et modèles de lettres explicatives vous pouvez utiliser:

Exemples de lettres : Lettre explicative(référence Manulife.ca)

Pour de plus amples informations concernant des pratiques commerciales axées sur les besoins des clients, veuillez consulter le document de référence « L’APPROCHE DE L’INDUSTRIE »:

ACCUSÉ DE RÉCEPTION DUCLIENT

Vous devez remettre au client les documents d’analyse que vous avez utilisés pour vos recommandations. Afin de démontrer que les documents furent remis, nous vous proposons d’imprimer l’accusé de réception d’AgenZ qui se trouve ci-dessous :

DOSSIERS CLIENTS ET CONSERVATION DES DOCUMENTS

De sorte à respecter les exigences visant la constitution et la tenue d’un dossier complet sur le client, vous devez vous conformer aux lignes directrices suivantes :

1. Obtenir l’autorisation du client afin de recueillir, d’utiliser, de divulguer et conserver les renseignements personnels le concernant.
2. Recueillez et conservez uniquement les renseignements requis dans l’exercice de vos fonctions, soit ceux qui servent à déterminer les besoins de votre client, à lui recommander les produits adéquats et à lui fournir un service continu. Vous êtes personnellement responsable des renseignements versés aux dossiers. Ne conservez aucun renseignement non nécessaire pour accomplir les tâches précitées.
3. Recueillez les données sur le client auprès du client lui-même et abstenez-vous de les divulguer à des tiers si vous n’avez pas obtenu l’autorisation du client au préalable.
4. Conservez les dossiers des clients en lieu sûr et assurez la confidentialité des renseignements. Ne laissez pas de données personnelles sur les clients à la vue d’autres personnes. Utilisez une déchiqueteuse lorsque vous vous départissiez de documents faisant état de renseignements personnels sur les clients.
5. Les lois sur la protection de renseignements personnels accordent aux clients certains droits d’accès à leurs dossiers. Conservez uniquement dans vos dossiers les données pertinentes requises dans le cadre de vos relations d’affaires avec les clients.

AUTORISATION DU CLIENT

Formulaires d’autorisation du client NEF recommande:

Notre Formulaire de Divulgation et d’Autorisation du Client en ligne

Nous vous recommandons de conserver uniquement dans vos dossiers les renseignements relatifs à la vente de produits de sécurité financière et de placement. Si vous croyez avoir besoin de renseignements ou de documents supplémentaires, nous vous recommandons de respecter les lignes directrices suivantes :

1. Votre client devrait signer, à l’endroit prévu à cet effet, l’Autorisation par laquelle vous aurez la permission de conserver les documents en question.
2. Vous êtes uniquement responsable de la garde en lieu sûr de ces documents, de la protection de la confidentialité et de leur réacheminement aux clients.

ÉLÉMENTS À VERSER AU DOSSIER

Le dossier du client devrait comporter les renseignements suivants :

• Autorisation et consentement  requis du client sur ses renseignements confidentiels
• Communication de renseignements concernant les conseillers, signée par le client
• Enquête factuelle (y compris le nom du client, sa date de naissance, son adresse, ses numéros de téléphone et de télécopieur et son adresse électronique*)
• Analyse des besoins financiers ou à la retraite, objectifs du client, buts et priorités
• Propositions et recommendations
• Documentation lorsque le client décide de ne pas suivre les recommandations
• Évaluation du risque de placement (profil d’investisseur)
• Exemples d’assurance-vie en vigueur ayant fait l’objet de discussions ou de révisions avec le client, les notes supplémentaires ou commentaires étant annexés à l’exemple
• Matériel de vente ou exemples de produits utilisés lors des présentations
• Copie du formulaire “Préavis de remplacement” rempli au moment du remplacement de la police d’assurance
• Copies des contrats remplacés
• Copies des propositions de produits d’épargne, de placement et de revenu de retraite, le cas échéant
• Date de signature de la proposition ou de la demande de service, mode(s) et date(s) de paiement du produit vendu ou du service rendu*
• Exemple de police en vigueur à la délivrance accompagné de l’accusé de réception de police signé par le client
• Copies des formulaires de transactions subséquentes
• Autorisation d’opérations limitée et FATM (Formulaire d’autorisation de transactions multiples)
• Formules relatives à diverses transactions ou demandes (p. ex., demandes relatives à l’utilisation des fonds,  demandes visant des participations ou des prêts, formule de congé de prime, demandes de service à la clientèle)
• Copie de la correspondance (du conseiller, du client ou du siège social), y compris les messages électroniques, les lettres et les télécopies
• Résumé des discussions ou des entretiens avec le client
• Registre des conversations téléphoniques, avec mention de la date et de la nature de l’appel, et des tentatives infructueuses pour joindre le client, permettant de vérifier les démarches entreprises pour fournir un service adéquat
• Documentation sur les préoccupations et les plaintes des clients
• Dossiers collectifs : nom du preneur, de la personne-ressource chez le preneur, soumissions et appels d’offres*
• Dossiers de planification financière (Pl. fin.) : Mandat et rapport du planificateur financier*

*Une exigence au Québec uniquement

ÉLÉMENTS À NE PAS VERSER AU DOSSIER

Les renseignements et les documents qui ne sont pas nécessaires dans le cadre de l’exercice de vos fonctions en tant que conseiller en sécurité financière ne doivent pas être versés dans les dossiers des clients.

Parmi les renseignements à ne pas inclure, on compte notamment les suivants, sans en exclure d’autres :

• Exemplaires de propositions d’assurance-vie (la totalité ou une partie) comportant des données médicales ou sur le mode de vie
• L’original de la/des police(s) d’assurance
• Testaments
• Procurations
• Certificats de mariage
• Déclarations de revenus ou avis de cotisations
• Documents de prêts hypothécaires ou titres de propriété

Cette liste vous permettra de vérifier si tous les éléments nécessaires sont présents dans votre dossier client (au Québec) :

GESTION DES CONFLITS D’INTÉRÊT

Priorité des intérêts du client

Vous devez toujours agir dans le meilleur intérêt du client lorsque vous fournissez un conseil. Cela signifie qu’il vous faut faire passer les intérêts du client avant vos propres intérêts, qu’ils soient directs ou indirects. Il y a « conflit d’intérêts » lorsque vos faits et gestes ou vos intérêts personnels interfèrent, ou peuvent raisonnablement laisser croire qu’ils interfèrent, de quelque manière que ce soit, avec votre capacité à agir strictement en fonction des intérêts du client.

Une situation conflictuelle peut survenir si vous prenez des mesures ou avez des intérêts qui sont susceptibles de vous rendre difficile la tâche de choisir ou de recommander efficacement les produits qui conviennent le mieux au client.

Un conflit peut également se produire si des activités externes nuisent ou semblent nuire à votre jugement alors que votre devoir est d’agir dans le meilleur intérêt du client.

Signalement de conflits d’intérêts réels ou potentiels

Vous êtes tenu de divulguer par écrit à vos clients des renseignements sur vos antécédents et votre entreprise de même que sur votre mode de rémunération, et ce, afin d’exposer au grand jour tout conflit d’intérêts réel ou potentiel.

Vous devez en outre vous conformer à toute exigence de la législation ou de l’industrie applicable à cet égard, y compris la divulgation par écrit au client actuel ou éventuel de tout conflit d’intérêts réel ou potentiel lié à une transaction donnée ou à une recommandation que vous lui faites. Ces renseignements permettent aux clients de mesurer l’objectivité de vos conseils. Le fait de vous conformer en tout point aux exigences en matière de divulgation contribue à rehausser la confiance du client envers vous, envers nos produits et envers notre industrie

LETTRE DE DIVULGATION DE RENSEIGNEMENTS AU CLIENT

Le formulaire de divulgation du conseiller NEF recommande:

Notre Formulaire de Divulgation et d’Autorisation du Client en ligne

Types de renseignements devant être communiqués

Préalablement à toute transaction de vente, vous êtes tenu de communiquer par écrit à votre client les cinq types de renseignements suivants :

• les sociétés offrant des services financiers que vous représentez;
• la nature des liens qui existent entre vous et la compagnie d’assurance;
• la méthode et la source de votre rémunération;
• votre admissibilité à une rémunération supplémentaire, en argent ou de type non pécuniaire;
• les conflits potentiels entre vos intérêts et ceux du client.

Lorsqu’un consommateur envisage de souscrire un produit d’assurance vie ou d’assurance maladie, il est important qu’il détienne des renseignements pertinents sur le produit, la façon dont celui-ci répond à ses besoins, la société offrant le produit, le conseiller et les liens d’affaires de ce dernier. Le document suivant porte sur les renseignements concernant le conseiller qui doivent être fournis par écrit au client préalablement à la transaction de vente…

POLITIQUES DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÉGLEMENTS DE DIFFÉRENTS

Tous les représentants et employés de NEF sont tenus, en cas de plainte du public ou d’un client, d’agir selon:

La politique de traitement des plaintes du NEF

À FINALISER: PLAN DE CONTINUITÉ DES AFFAIRES

Tous les cabinets, sociétés et représentants autonomes doivent se doter d’un plan de continuité des affaires. Plan de continuité des affaires à finalizer:

Téléchargement Plan de continuité des affaires

PROGRAMME DE CONFIDENTIALITÉ

Pour la protection de la vie privée de nos clients, tous les représentants et employés de NEF sont tenus de connaître et d’agir conformément:

Le programme de confidentialité NEF

Il est important pour nous tous de faire preuve de diligence pour protéger les informations de nos clients. L’établissement de contrôles efficaces, de pratiques de sécurité et de confidentialité – et l’assurance que les informations personnelles que vous collectez sont protégées – aide à maintenir la confiance des clients.

LUTTE CONTRE LE BLANCHIMENT DE FONDS ET LE FINANCEMENT D’ACTIVITÉS TERRORISTES

La «Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes» exige que nous suivions des règles et des réglementations strictes pour nous y conformer. En tant que membre de l’équipe NEF, vous devez vous familiariser avec:

Le programme du NEF pour la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme

Qu’est-ce que le blanchiment d’argent?

Les infractions désignées comprennent le trafic de stupéfiants communément associé au blanchiment d’argent, mais elles comprennent mais n’est pas limité aux actes suivants :

• Corruption d’auxiliaires de justice
• Exploitation d’une maison de jeux et paris
• Pornographie enfantine
• Participation à des paris et des paris collectifs, prise de paris
• Abus de confiance de la part d’un fonctionnaire
• Contrefaçon
• Meurtre
• Exploitation d’une maison de débauche commune pour la prostitution juvénile
• Vol qualifié
• Commissions occultes
• Vol
• Manipulation frauduleuse d’opérations boursière
• Extorsion
• Fraude à l’égard de l’État
• Possession ou mise en circulation de monnaie contrefaite
• Corruption de mœurs
• Fraude
• Évasion fiscale

Vous devez vous familiariser avec les exigences découlant de la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes et du Code criminel et vous y conformer. En vertu de cette législation, toute personne, y compris les conseillers en sécurité financière et représentants en épargne collective, qui effectue des transactions avec les clients doit :

• Déclarer toute opération douteuse ou tentative d’opération douteuse au Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (CANAFE) et s’il y a lieu, à la GRC et au SCRS, que l’opération soit liée au blanchiment de fonds, au financement d’activités terroristes ou à l’évasion fiscale;
• Formulaire d’Aperçu des indicateurs d’opérations douteuses
• Soumettre une Déclaration de biens appartenant à un groupe de terroristes au CANAFE, si la personne effectuant la transaction a en sa possession ou sous son contrôle des biens réputés appartenir à un groupe terroriste ou être contrôlés au nom d’un groupe terroriste.

En vertu de la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, vous êtes également tenu d’établir par écrit un programme de conformité pour vous même et pour toute personne que vous employez.

Vous trouverez de plus amples renseignements sur le site Web de CANAFE :

• Votre obligation de déclarer toute opération suspecte
• Formulaire de déclaration d’opérations douteuses
• La manière de remplir une déclaration dans le site Web de CANAFE : http://www.canafe-fintrac.gc.ca/guidance-directives/transaction-operation/1-fra.asp

TRAITEMENT ÉQUITABLE DES CLIENTS (CCRRA)

Ce guide présente le vision des membres du conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (le «CCRRA») et des organismes canadiens de réglementation en assurance («OSRA»), notamment leurs attentes concernant la conduite des activités d’assurance et le traitement équitable des clients.

Nous vous suggérons d’imprimer le guide qui se trouve ci-dessous :

Directive Conduite Des Activités D’assurance Et Traitement Équitable Des Clients

REMPLACEMENT D’UNE POLICE D’ASSURANCE

Chaque fois que vous recommandez l’annulation ou la modification d’une police d’assurance existante à la suite d’une nouvelle proposition d’assurance, vous devez comparer correctement les avantages / inconvénients de la nouvelle proposition avec les avantages / inconvénients de la police existante à modifier / remplacer. Le formulaire de Préavis de remplacement d’AMF DOIT être rempli correctement et lisiblement et une copie de celui-ci doit être envoyée à l’émetteur de la police existante, à l’émetteur du contrat proposé et au propriétaire de l’assurance dans les 5 jours ouvrables.

Veuillez suivre toutes les instructions fournies sur le formulaire d’avis de remplacement disponible en téléchargement ici

AVENANT POUR L’OUVERTURE DU COMPTE IA DIPLOMA REEE

Pour toute ouverture de REEE Diplôme par l’Industrielle Alliance, NEF exige que vous expliquiez correctement tous les frais de régime applicables et les règles d’annulation / modification de régime et que le client signe l’avenant suivant:

AUTRES OUTILS ET RESSOURCES DE CONFORMITÉ

Loi canadienne anti-pourriel

Règlement de l’Ontario sur l’emprunt pour l’achat de produits d’assurance-vie