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Entreprise: Nord Est Financière Inc.

Agent de conformité de l’entreprise: Anton Ivanov, [email protected]

SECTION 1: OBJECTIFS DE LA POLITIQUE

  1. Cette politique est conforme aux dispositions prévues par la loi, les régulateurs et / ou tout autre organisme de réglementation et définit les paramètres à respecter pour le traitement libre et équitable de toutes les plaintes reçues par Nord Est Financière Inc., ci-après «NEF» .
  2. Elle est destinée à régir la réception des réclamations, la remise de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de réclamation et, le cas échéant, la remise du dossier de réclamation au régulateur concerné, ci-après le «régulateur», de la compilation des plaintes en vue de préparer et de déposer un rapport auprès du régulateur.
  3. Cette politique ne s’applique qu’aux plaintes ÉCRITES déposées contre NEF par un plaignant et définit les rôles et responsabilités de la direction de NEF en ce qui concerne ses conseillers qui font affaire avec le cabinet et font l’objet d’une plainte d’un client et est en conformité avec: le code de l’éthique pour ses conseillers.


SECTION 2: PERSONNE RESPONSABLE

  1. L’agent de la conformité du NEF est responsable de l’application de la politique pour tous les services du NEF.
  2. En tant que responsable de l’application de la politique, l’agent de conformité de NEF agit en tant que représentant auprès des autorités réglementaires. Il formera également le personnel et lui fournira les informations nécessaires pour se conformer à cette politique.
  3. En plus des responsabilités mentionnées à l’article Section 2 article 2, la personne responsable de l’application de cette politique a les devoirs suivants:
    • Envoyer l’accusé de réception de la plainte au plaignant;
    • Remettre les avis requis au plaignant;
    • Envoyer le dossier aux autorités réglementaires, à la demande du plaignant;
    • Tenir un registre des plaintes; et
    • Pour déposer un rapport annuel auprès des autorités réglementaires lorsque requis.
  4. L’agent de conformité de la NEF peut déléguer à quiconque les responsabilités mentionnées aux articles 2 et 3 de la section 2.

SECTION 3: PLAINTE

  1. Aux fins de la politique, une plainte est définie comme une déclaration écrite, d’un client ou de toute autre personne agissant au nom du client, exprimant un reproche concernant la conduite ou les affaires de l’entreprise, de ses employés ou de tout conseiller attaché. Il doit comprendre l’un des trois éléments suivants:
    • La formulation d’un reproche par un plaignant ou
    • L’identification d’un préjudice potentiel ou réel au plaignant ou
    • Une demande de mesures correctives.
  2. Au sens de cette politique, les éléments suivants ne sont pas considérés comme une plainte:
    • Toute communication de premier niveau avec le consommateur ou toute étape informelle visant à corriger un problème particulier, tant que le problème est traité par le biais d’activités régulières et sans que le consommateur dépose une plainte officielle;
    • Procédures judiciaires ou quasi judiciaires et procédures alternatives de règlement des litiges;
    • Réponses reçues concernant et suite à un sondage.
  3. Pour qu’une plainte soit recevable, elle doit être faite PAR ÉCRIT par le plaignant ou la personne agissant en son nom.

SECTION 4: RÉCEPTION DE LA PLAINTE

  1. Le consommateur, le client ou le plaignant qui souhaite déposer une plainte contre Nord Est Financière Inc. doit le faire par écrit à l’adresse suivante: Nord Est Financière Inc., Agent de conformité de la NEF, 800 Boul. Décarie, Saint-Laurent, QC H4L 3L5
  2. Le consommateur, le client ou le plaignant qui souhaite déposer une plainte contre un conseiller doit le faire, par écrit, à l’adresse du conseiller.
  3. Tout employé / conseiller / administrateur de NEF qui reçoit une plainte contre NEF, un conseiller faisant affaire avec NEF ou concernant le service doit transmettre immédiatement cette plainte à l’agent de conformité de la NEF.
  4. L’agent de conformité de la NEF transmettra la plainte, par écrit, au conseiller contre lequel la plainte est destinée, dans les 2 jours ouvrables suivant sa réception.
  5. Le conseiller est responsable de l’envoi d’un accusé de réception au client dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, avec copie au responsable de la conformité de la NEF indiquant que la plainte a été reçue et que les allégations du client font l’objet d’une enquête approfondie de la part du cabinet. .
  6. L’accusé de réception de la réclamation doit comporter les informations suivantes:
    • Une description de la plainte reçue, précisant les dommages subis;
    • Le nom et les coordonnées de la personne autorisée à traiter la plainte;
    • Une demande d’envoi, en cas de réclamation incomplète, des informations pertinentes dans un délai de 30 jours, faute de quoi la réclamation sera réputée retirée;
    • Une copie des éléments pertinents de la politique de traitement des plaintes du cabinet;
    • Tous les détails requis par le cabinet pour examiner la plainte et pour les communications ultérieures avec le plaignant;
    • Un avis informant le plaignant qu’après l’expiration du délai de 90 jours suivant la réception de sa plainte, il est en droit de demander le transfert de son dossier aux autorités réglementaires s’il n’est pas satisfait de la réponse du cabinet ou du traitement de sa plainte;
    • Un avis précisant que si nécessaire, les autorités de régulation peuvent offrir des services de médiation si elles le jugent nécessaire et si les parties y consentent;
    • Un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement extrajudiciaire des conflits dans lequel un tiers (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
    • Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription pour son droit de saisir les juridictions civiles;

SECTION 5: CRÉATION D’UN DOSSIER DE PLAINTE

  1. Un dossier distinct doit être créé pour chaque réclamation reçue.
  2. Le fichier doit comprendre les éléments suivants:
    • La plainte écrite du plaignant, y compris les trois éléments décrits à la section 3, article 1;
    • L’accusé de réception de la réclamation;
    • Le résultat du processus de traitement des plaintes (section 6, article 1) et
    • Une copie de la réponse finale du NEF, écrite et comprenant les motifs, qui a été envoyée au plaignant (section 6, article 3).

SECTION 6: TRAITEMENT DES PLAINTES

  1. Dès qu’une plainte est reçue, l’agent de conformité de la NEF, ou la personne qu’il a désignée, commencera l’enquête.
  2. La plainte doit être traitée dans un délai raisonnable de 90 jours après réception de tous les documents nécessaires à l’enquête.
  3. Une fois l’enquête terminée, l’agent de conformité de la NEF, ou la personne désignée, enverra au plaignant la décision finale par écrit et fournira les motifs de la décision.

SECTION 7: TRANSFERT AUX RÉGULATEURS

  1. Le cas échéant, et dans les provinces où cela est permis, si le plaignant n’est pas satisfait du résultat final de sa plainte ou de la manière dont la plainte a été traitée, il peut demander au NEF de transférer son dossier à l’autorité de régulation compétente.
  2. Le plaignant ne peut exercer ce droit qu’à l’expiration du délai maximum prévu pour une réponse définitive: au Québec, un an à compter de la réception de cette réponse, dans les autres provinces, le délai fixé par la common law et les autorités réglementaires .
  3. Le dossier transféré comprend tous les documents concernant la plainte (section 5 article 2).
  4. L’agent de conformité du NEF est responsable de l’application des règles de protection des renseignements personnels.

SECTION 8: CRÉATION ET MISE À JOUR D’UN REGISTRE

  1. Aux fins de cette politique, un registre des plaintes est établi pour tous les services de la NEF.
  2. L’agent de la conformité de la NEF et / ou la personne qu’il délègue à cette fin sera chargée d’établir le registre des plaintes et de le tenir à jour.
  3. Toute plainte enregistrée dans le registre doit respecter la définition du mot «plainte» diffamée à la section 3.

SECTION 9: RAPPORT ANNUEL

  1. Soixante (60) jours après la fin de l’exercice, l’agent de la conformité de la NEF et / ou la personne qu’il délègue à cette fin doit déposer auprès des autorités réglementaires un rapport indiquant le nombre et la nature des plaintes reçues selon les catégories définies dans le registre établi par le NEF.

SECTION 10: RÉVISION DE LA POLITIQUE

  1. L’agent de la conformité de NEF est responsable de la révision de la présente politique et doit indiquer la date de la modification et de son approbation par la direction de NEF.

Approuvé le 11 janvier 2016